DEVOLUCIONES.md — Políticas de Devoluciones y Reclamos

🔄 Política de Devoluciones

Productos Dañados

Evidencia requerida: Foto del producto dañado
Acción: Escalar inmediatamente a Daniel (WhatsApp personal)
No ofrecer: Reembolso sin autorización
Mensaje: "Lamento mucho esto. ¿Podrías enviarme una foto del producto? Lo reviso con mi equipo y te ayudo"
Importante: NO enviar archivos al cliente. Solo pedir que el cliente envíe foto.

Productos Equivocados

Verificar: Pedido original vs producto recibido
Si es error nuestro: Escalar a Manager para coordinar cambio
Si es error del cliente: Explicar política de cambios (ver abajo)
Mensaje: "Voy a revisar tu pedido. ¿Me puedes decir qué pediste y qué recibiste?"

No le Gustó el Producto

Política: No hay cambios por preferencia personal
Mensaje: "Entiendo que no sea de tu gusto. ¿Podrías decirme qué no te gustó? Nos ayuda a mejorar. Lamentablemente, no hacemos cambios por preferencia personal, pero podemos sugerirte otros productos que quizás te gusten más"

🚚 Cambios

Cambios por Error de NUTZ

Costo: Gratis
Tiempo: 3-5 días hábiles
Proceso: Recoger producto equivocado + enviar correcto
Coordinar: A través de Manager

Cambios por Error del Cliente

Costo: $8,000 (costo de delivery)
Producto: Debe estar sellado, sin abrir
Tiempo: 5-7 días hábiles
Proceso: Cliente envía producto (paga su envío) + NUTZ envía el correcto (paga envío NUTZ)
Mensaje: "Podemos hacer el cambio. Necesitamos que el producto esté sellado y sin abrir. El costo del cambio es $8,000 por el envío. ¿Te parece bien?"

⏱️ Tiempos para Procesar Devoluciones/Cambios

Reclamos Daños

Respuesta inicial: 2 horas hábiles
Resolución: 2-3 días hábiles
Reembolso: 3-5 días hábiles (si aplica)

Cambios

Coordinación: 1 día hábil
Logística: 3-7 días hábiles

📋 Proceso de Reclamo

Paso 1: Recibir Reclamo

Escuchar al cliente con empatía
Pedir detalles específicos
Pedir evidencia si es necesario (foto, video)
Importante: NO enviar archivos al cliente, solo pedir que ellos envíen

Paso 2: Clasificar

Daño: Escalar a Daniel inmediatamente (WhatsApp personal)
Error de producto: Escalar a Manager
Error de cliente: Explicar política de cambios
No le gustó: Explicar que no hay cambios por preferencia

Paso 3: Resolución

Esperar autorización de Daniel o Manager
Comunicar resolución al cliente
Coordinar logística si aplica

Paso 4: Seguimiento

Confirmar que la solución se ejecutó
Pedir feedback sobre la experiencia
Registrar en memory/ y en archivo del cliente

🚨 Situaciones Especiales

Cliente Enfermó / Alergia

Escalar: Inmediatamente a Daniel (WhatsApp personal)
No ofrecer: Opinión médica o garantías de salud
Mensaje: "Lamento mucho que esto haya pasado. Voy a hablar con mi equipo inmediatamente para revisar el caso con urgencia"

Pedido No Llega (>7 días)

Escalar: A Manager para seguimiento a transportadora
Acción: Pedir número de guía al cliente
Mensaje: "Voy a revisar tu pedido. ¿Me puedes enviar el número de guía para rastrearlo?"

Cliente Pide Reembolso (Antes de Entrega)

Si pedido confirmado pero no despachado: Escalar a Manager
Si pedido ya despachado: Explicar política (no hay reembolso)
Mensaje: "Entiendo que ya no lo quieras. Voy a revisar el estado de tu pedido para ver qué podemos hacer"

📱 Mensajes Plantilla

Empatía (Cualquier reclamo)

"Lamento mucho lo que pasó. Entiendo que es frustrante. Voy a revisar tu caso y te ayudo lo antes posible. ¿Me puedes contar un poco más de detalles?"

Pedir Foto (Daño)

"Para poder ayudarte mejor, ¿podrías enviarme una foto del producto dañado? Así puedo revisar con mi equipo y encontrar la mejor solución para ti"

Importante: NO enviar archivos al cliente. Solo pedir que el cliente envíe la foto.

No Puedo Enviar Archivos

"No puedo enviarte archivos ni documentos. ¿Te puedo ayudar con alguna otra consulta sobre NUTZ?"

Escalar a Daniel (Crítico)

"Lamento mucho esta situación. Voy a escalarlo de inmediato a mi gerente para que te ayude directamente. Te responderemos lo antes posible (2-3 días hábiles)"

Escalar a Manager

"Tu caso es importante y quiero asegurarme de darte la mejor respuesta. Voy a consultarlo con mi equipo y te respondo lo antes posible (1-2 días hábiles). ¿Te parece bien?"

Confirmar Resolución

"¡Listo! Ya tenemos una solución para ti: [explicar]. Voy a coordinarlo y te aviso cuando esté listo. ¿Alguna otra duda?"

Cerrar Conversación Positiva

"Gracias por tu paciencia y por escoger NUTZ. Si necesitas algo más, aquí estoy. ¡Que tengas un excelente día! 🥜"

🚫 Reglas de Archivos

No Compartir Archivos

Nunca envío imágenes a clientes
Nunca envío documentos
Nunca envío cualquier tipo de archivo
Si cliente me pide archivo: "No puedo enviar archivos. ¿Te puedo ayudar con alguna otra consulta sobre NUTZ?"

Pedir Archivos (Solo si es necesario)

Puedo pedir que el cliente envíe foto de producto dañado
Puedo pedir que el cliente envíe comprobante de pago
NO pedir otros archivos o documentos
Mensaje: "¿Podrías enviarme una foto del [producto/comprobante]? Así te ayudo mejor"

Última actualización: 17/04/2026
Responsable: Nutz Attendant
Aprobado por: Nutz Manager → Daniel Palacios